— Как я устал от этого заказчика! — жаловался в курилке престижного ателье молодой мастер своему старшему коллеге. — Показываю ему лучшую ткань, объясняю, то она на прошлой неделе привезена из Италии, и костюм сидит на фигуре просто великолепно. Подвожу к зеркалу — и началось… Брюки укоротить, рукава удлинить, пуговицы перешить, здесь не то, там не так… Уже ума не приложу, что с ним делать, хоть бери и отказывайся от работы!
Мастера слушали и согласно кивали головами, вспоминая, как когда-то каждый из них сталкивался с заказчиками, способными довести до белого каления даже самого терпеливого человека. И только один, старший портной, не поддерживал всеобщего разговора и, чуть прищурившись, слушал остальных. Казалось, что он знает секрет того, как работать с клиентами такого рода. Причем не просто работать, а уметь угождать им так, что творение его умелых рук принималось заказчиком сразу и безоговорочно.
Заказчики фрилансера — тест на внимательность
Как тяжело порой приходится фрилансеру, когда он делает попытку узнать у заказчика, что же он хочет видеть в результате проделанной работы! Тот, кто утверждает, что легко находит с людьми общий язык, вряд ли был бы так категоричен, поговорив с одним из тех, кто способен прийти в магазин и «вынуть душу» продавцу за 100 граммов самого дешевого сыра. Но работник прилавка может позвать на помощь сменщика или старшего, а фрилансер работает с заказчиком один на один. Конечно, всегда можно отказаться от проекта, сказать «нет» так легко. Но это оплачиваемая работа, и, с таким подходом к ней, можно остаться без заработка. Что же делать в ситуации, когда заказчик сам не знает, чего хочет, или знает, но не может четко выразить свою мысль?
Как часто советуют нам психологи, начать «менять мир» стоит с себя. Вспомните ситуацию, любой из прошлых заказов, когда вы долго не могли найти общий язык с заказчиком и достичь компромисса? Будьте объективны наедине с собой — действительно ли, ваш оппонент не смог сформулировать свою просьбу, или вы ее просто не услышали? Он упомянул, что хочет сайт в синих морских тонах, т.к. продает подводное оборудование, а вы предложили ему серый цвет, совпадающий по оттенку с тем самым оборудованием. Попросту задумались о том, как красиво нарисовать дизайн, представили себе ласты и маску, свой будущий отпуск… и пропустили слова о цвете мимо ушей. И потом долго доказывали заказчику, как выгодно смотрится костюм для дайвинга на фоне серых тонов сайта.
Итак, первое правило при работе с заказчиком — это собственная внимательность. Читайте и вдумывайтесь в слова, что вам говорит ваш новый клиент. Спрашивайте, что вам непонятно, чтобы потом не работать наугад, надеясь, что попадете в точку. Иногда вы сможете узнать его пожелания с полуслова — понятно, что для этого нужен опыт, но без логики и тщательного подхода тут также нельзя обойтись.
Новый клиент — группируем и классифицируем
Вы, наверняка, без труда сможете разделить всех своих заказчиков на три условные группы. В первую входят те, кто делает заказ четко и понятно. «Хочу сайт, пять страниц, на первой мое фото и текст, на остальных — товар, нравится сайт конкурента по адресу…» или просто «Хочу такой же блог, www…». Все ясно, фантазия забита в дальний угол вашего подсознания, и вы трудитесь как робот, переводя желаемое в действительное. Никаких проблем, заказчик доволен, а вас осыпали похвалами, лаврами и деньгами.
Но есть варианты и похуже. Например, заказчик молчит. «Хочу сайт про натяжные потолки», и на этом все. Вы начинаете задавать наводящие вопросы — будет ли это реклама компании, форум ценителей и поклонников натяжных потолков или блог по сбору жалоб потребителей, пострадавших от их качества? Заказчик выдает на них единственный ответ: не знаю, решайте сами. И отключает связь.
Конечно, пример слишком утрирован. Но некоторые клиенты дают критический минимум информации для работы, которого явно недостаточно. Что ждет вас после такого заказа? Варианты развития событий несложно предвидеть — слишком мало шансов, что вы «угадаете», и, проработав несколько дней, будете вынуждены переделывать заказ. Но и это еще не все. Кто сказал, что второй раз заказчик будет разговорчивее, и расскажет все, что требуется? По замечаниям вы сможете догадаться, что его не устраивает в вашей работе, но в следующий раз появятся новые претензии, и так до бесконечности. Поэтому, видя, что клиент не может или не хочет выразить свои пожелания, просто попросите его показать в сети пример, который вызывает у него самые положительные эмоции и чувство морального удовлетворения. Ему не составит труда пару раз щелкнуть мышкой в поиске или назвать компанию, ресурс которой, по его мнению, приятно посещать. А вы получите наглядный образец того, как должен выглядеть ваш готовый проект перед сдачей.
Есть и другие заказчики, которые и хотели бы объяснить вам, что желают получить в обмен на хрустящие или виртуальные купюры, но не делают этого. Кто-то боится сказать неправильное слово, показав свою неосведомленность, а другой просто думает, что вам и так все понятно, и не хочет обижать профессионала подробными объяснениями. И тут на сцену должен выйти ваш психологический талант. Попытайтесь задать ему пару вопросов, глубже проникая в тему задания, в попытке получить ответ. Если заказчик пускается в подробный рассказ, не перебивайте, слушайте все, что он говорит. И где-то, в потоке его мыслей, вы обязательно увидите решение задачи. Еще пара вопросов, требующих развернутого ответа, — и вы поймете, что и как следует сделать, чтобы справиться с работой на «отлично». Подобно профессиональному психологу, способному «разговорить» клиента, чтобы узнать его проблему, вы, с помощью грамотно сформулированного вопроса, сможете уточнить все, что касается нового заказа.
Никогда не стоит пугаться работы с людьми. Фрилансер должен научиться общаться с любым заказчиком, безошибочно угадывая его характер и требования к исполнителю. Проявите находчивость и гибкость подхода к каждому человеку — так вы сможете не только работать без ошибок и переделок, но и приобрести навыки общения, очень полезные как в виртуальной, так и в реальной жизни.